Os chatbots marcaram a primeira fase da transformação digital no atendimento ao cliente, oferecendo disponibilidade permanente em canais como sites, aplicativos de mensagens e webchats. Com o tempo, porém, as limitações dessas ferramentas ficaram evidentes: respostas padronizadas, incapacidade de lidar com solicitações complexas e ausência de empatia levaram parte dos usuários a rejeitar o serviço automatizado. A principal causa foi a implementação isolada, sem conexão com sistemas internos de faturamento, logística ou relacionamento, o que restringiu a solução a uma função meramente receptiva.
A evolução chegou com a integração entre Inteligência Artificial (IA) e Robotic Process Automation (RPA). Nessa combinação, a IA interpreta a intenção do usuário e o RPA executa procedimentos em diferentes plataformas corporativas, criando um fluxo contínuo de ponta a ponta. Segundo o Gartner, até 2026 cerca de 80% das grandes organizações terão incorporado IA generativa, e uma parcela significativa dessas iniciativas estará vinculada a plataformas de automação. A consultoria aponta ainda a hiperautomação — união de IA, RPA, Process Mining e Machine Learning — como prioridade estratégica dos diretores de tecnologia.
Um cenário prático ilustra a mudança: ao receber, via WhatsApp, a reclamação de um pedido não entregue, o sistema com IA identifica o problema, consulta o histórico no ERP, confirma a falha logística e aciona um robô de RPA. O robô registra a ocorrência, gera um novo envio e envia ao consumidor a confirmação com prazo atualizado, eliminando a necessidade de intervenção humana. Esse processo demonstra como a automação inteligente supera a etapa de simples resposta e fornece solução completa.
Levantamento da McKinsey indica que empresas que aplicam IA e RPA nos processos centrais cortam até 40% dos custos operacionais, aumentam em 20% o índice de satisfação do cliente e reduzem em mais de 60% o tempo médio de resolução em tarefas repetitivas, como emissão de boletos, reembolsos e rastreamento de pedidos. Além do ganho econômico, a redistribuição de atividades permite que funcionários se concentrem em funções analíticas e estratégicas, enquanto robôs assumem rotinas burocráticas.
Apesar dos benefícios, a adoção demanda governança robusta. Iniciativas pontuais, vistas como remendos, geram um emaranhado de scripts e APIs sem integração, dificultando a escalabilidade. A arquitetura deve ser pensada como infraestrutura, garantindo que dados fluam de forma padronizada entre os sistemas. Nesse contexto, práticas de AI Governance e RPA Compliance surgem para assegurar privacidade, imparcialidade e transparência no tratamento de informações sensíveis.
A ética também entra em pauta. Modelos de IA precisam operar segundo parâmetros claros para evitar vieses e proteger dados pessoais. Robôs que executam transações financeiras ou manipulam registros de clientes exigem trilhas de auditoria que permitam rastrear cada ação, evitando a propagação automática de erros provenientes de bases desatualizadas ou regras mal definidas.
Para as corporações, a questão ultrapassa a melhoria do atendimento. Em um ambiente competitivo e digitalmente saturado, a capacidade de resolver demandas de forma proativa torna-se diferencial estratégico. Organizações que ainda utilizam chatbots desconectados e processos manuais correm o risco de perder relevância diante de concorrentes que já operam com fluxos automatizados de ponta a ponta.
Assim, o foco desloca-se da simples expansão de pontos de contato para a reconfiguração completa da operação. A IA interpreta, o RPA executa e a visão sistêmica integra cada etapa, proporcionando maior eficiência e experiência aprimorada para clientes e colaboradores.
Olá! Meu nome é Zaira Silva e sou a mente inquieta por trás do soumuitocurioso.com.
Sempre fui movida por perguntas. Desde pequena, queria saber como as coisas funcionavam, por que o céu muda de cor, o que está por trás das notícias que vemos todos os dias, ou como a tecnologia está transformando o mundo em silêncio, aos poucos. Essa curiosidade virou meu combustível — e hoje, virou um blog inteiro.